Назад

Есть контакт: как повышать эффективность процессов взыскания

Рынок взыскания, как и другие игроки российской экономики, с конца февраля столкнулись с новой реальностью

12.png

Справляться с последствиями переходного периода, который, по расчетам экспертов, может продлиться 2-3 года, взыскатели будут по-разному. Одни из них сосредоточатся на сохранении энергии и поддержании зыбкой стабильности, другие — воспользуются моментом, чтобы увеличить свои портфели. Своим опытом повышения эффективности процессов взыскания делится Наталья Кошеляева, заместитель директора департамента по методологической и проектной работе коллекторского агентства «Право Онлайн».

— Наталья, почему работа по повышению эффективности начала вестись сейчас, в это непростое, во всех смыслах, время?

— В жизни никогда не бывает подходящего момента, но именно период экономической нестабильности заставляет взглянуть по-новому на текущие бизнес-процессы и стать лучше. Несмотря на то, что сейчас мир переживает не лучшие времена, мы решили брать ситуацию в свои руки. На самом деле, работа по повышению эффективности взыскания в нашей компании велась всегда — это основа существования успешного бизнеса. И так совпало, что именно сейчас у компании появились дополнительные возможности и ресурсы для этого: с 1 мая внутри агентства был сформирован департамент по развитию, который своевременно взялся за осуществление задач и планов, которые были намечены еще в начале года.

— С чего начинаются подобные изменения?

— В нашем агентстве все началось с пересмотра стратегии. Основная специализация нашей работы — это судебное взыскание, в нем мы добились значительных успехов. Но сейчас для нашего агентства стало возможным повышать процент тех клиентов, с кем можно договориться о добровольном возврате средств без начала исполнительного производства.

— Как вам удается наладить контакт с клиентом и убедить его в необходимости погасить долг без судебного решения?

— Помимо стратегии, мы изменили и сам подход к процессам взыскания. Мы стали более грамотно и вдумчиво работать с разными категориями клиентов, выбирая, какие инструменты для взаимодействия с ними дают лучшую конверсию. В этом направлении мы опираемся на данные наших аналитиков, полученные в результате исследования платежеспособности разных категорий должников. Эти данные позволяют нам выделить сегменты клиентов и понять, какие способы коммуникации будут более продуктивны в отношении тех или иных заемщиков. При этом мы используемвсе возможности современной связи: sms, звонки, электронную почту и, конечно, IVR-обзвон–систему голосовых сообщений. Получая наши оповещения, человек может принять решение самостоятельно погасить долг, не дожидаясь судебного решения и наложения ареста на банковские карты.

— Это в идеальном мире, где все должники идут на контакт. Но ведь так бывает не всегда?

–Действительно, если бы все было так просто и все должники проявляли 100% сознательности, то не было бы агентств по взысканию. Но мы есть и нам нужно решать главную задачу — добиваться повышения процента контактности клиентов, другими словами, находить способ достучаться до них и сделать это максимально выгодным для себя способом. Мы имеем данные должника, как правило, это электронная почта, телефон и адрес. Email, зачастую, бывает неактивным или указывается неверно, хоть этот способ можно назвать самым экономичным. SMS и отправка бумажных оповещений — самые дорогие способы коммуникации, но, если они покажут свою эффективность, мы будем их использовать. Мы постоянно тестируем разные способы информирования на различных типологиях клиентов. На основе полученных данных, мы понимаем, какой из используемых каналов оптимален для нас с точки зрения отклика от клиентов.

— Затраты на оповещение клиентов — существенные, компания вкладывает много средств, чтобы выйти на контакт с должником. Оправданы ли они?

— Да, безусловно. Мы точно не работаем себе в убыток и всегда получаем больше, чем тратим. Надо понимать, что вероятность получения судебного решения, а стало быть, и взыскания средств, положенных по закону, очень высокая. Получая судебное решение, мы выходим на исполнительное производство. Мы сотрудничаем с крупнейшими банками и на законных основаниях сможем списать средства с карты или счета. Клиент столкнется с блокировкой карты и другими неприятностями. Мы, в свою очередь, тоже будем нести потери — финансовые и временные. Поэтому нам важно не просто достучаться до клиента, но и найти разумный компромисс, побудить его погасить задолженность добровольно. Для стимуляции добровольного гашения впервые в истории нашего агентства мы провели масштабную маркетинговую акцию по списанию части долга наиболее контактным категориям заемщиков.

— Какого результата удалось добиться при помощи акции?

— Акция показала свою эффективность. Добровольный сбор, без обращения в суд, увеличился, как минимум, в 2 раза. И это случилось только благодаря проведению грамотной коммуникации с клиентами: мы не просто пообещали и предоставилидисконт, а смогли убедить их, почему погасить долг сейчас выгодно. Значит все изменения, которые произошли в агентстве, пошли нам на пользу.

— Что вы планируете еще сделать для повышения эффективности процессов взыскания?

— Самые масштабные проекты на сегодня — это внедрение адаптивной CRM-системы, возможность прямой оплаты долга из личного кабинета на сайте агентства и реализация других проектов по дисконтированию и реструктуризации долга. Мы по-прежнему будем совершенствовать процессы автоматизации, которые существенно экономят наше время и силы для наращивания портфеля агентства без привлечения дополнительных ресурсов. Уже сейчас мы запустили новую версию сайта — он стал стильным, простым и понятным. В нем содержатся ответы на самые популярные вопросы, а еще есть заметная форма для быстрой связи с нами. В будущем на сайте клиенты смогут оплатить долг удобным для них способом и получить справки и другие документы в автоматическом режиме. Наша команда продолжает делать все возможное, чтобы «Право Онлайн» ассоциировалось у клиентов с высоким сервисом, настоящим профессионализмом и главное — законным решением их финансовых вопросов.

August 17 2022