Как изменился рынок взыскания за 10 лет

За последнее десятилетие работа коллекторских агентств существенно изменилась. Если раньше основным инструментом взаимодействия с должниками были телефонные звонки и личные встречи, то сегодня компании используют цифровые сервисы, автоматизированные системы и аналитику. На развитие отрасли также повлияли новые законодательные требования и усиление контроля за деятельностью профессиональных взыскателей.

О том, как меняются подходы к работе с задолженностью и какие инструменты используют современные ПКО, рассказывает Елена Чечина, директор Департамента развития и сопровождения взыскания ПКО «Право онлайн».

Как законодательство изменило работу с задолженностью

Важным этапом для отрасли стало принятие Федерального закона № 230-ФЗ от 03.07.2016. Он установил правила взаимодействия с должниками, определил допустимые способы связи и ограничил частоту контактов.

• Соблюдение прав заемщиков. Закон ограничивает количество телефонных звонков: не более одного в сутки, двух в неделю и восьми в месяц. Строго запрещены угрозы, оскорбления и введение должника в заблуждение.
• Государственный надзор. Профессиональные коллекторские организации должны быть включены в реестр ФССП и обязаны выполнять установленные законодательством требования.
• Конструктивное взаимодействие. В работе с задолженностью все большее значение приобретает поиск законных способов ее урегулирования с учетом обстоятельств конкретного заемщика.

Таким образом, деятельность коллекторских агентств стала более регламентированной. Соблюдение прав должников и требований закона стало обязательной частью работы отрасли.

От СМС-рассылок к официальным цифровым сервисам

Изменились не только правила, но и сами способы коммуникации с заемщиками. Раньше компании активно использовали массовые СМС-рассылки и сообщения в мессенджерах. Однако со временем доверие к сообщениям с незнакомых номеров снизилось. Распространение мошенничества, ограничения и блокировки отдельных каналов усложнили их использование.

В этих условиях возросла роль официальных цифровых площадок. Например, уведомления через портал «Госуслуги» позволяют заемщику убедиться в источнике информации и понять, какая именно организация направила сообщение.

Наряду с цифровыми сервисами сохраняются и традиционные способы связи. Для официальной корреспонденции используется почта. Кроме того, получить информацию о задолженности клиент может через личный кабинет банка или МФО, услугами которых он пользовался.

Автоматизация рутинных задач

Цифровые технологии постепенно берут на себя часть операций, которые раньше выполняли сотрудники. Роботизированные системы могут направлять первичные уведомления, напоминать о необходимости оплаты и обрабатывать стандартные обращения.

Если ситуация требует более подробного обсуждения, к работе подключается специалист. Оператор может выяснить причины возникновения просрочки, разъяснить порядок дальнейших действий и обсудить возможные варианты погашения задолженности.

Такое разделение задач позволяет сократить время на типовые операции и уделить больше внимания случаям, в которых необходимы переговоры и индивидуальный подход. Автоматизация дополняет работу сотрудников, но не заменяет ее.

Новые требования меняют процессы внутри компаний

Очередной этап преобразований начался в сентябре 2025 года, когда вступили в силу требования к маркировке телефонных вызовов. Благодаря этому заемщикам стало проще определять, какая организация им звонит. Для ПКО изменения потребовали адаптации внутренних процессов и технических решений.

Одновременно меняется подход к телефонному взаимодействию: вместо большого количества повторных попыток связаться с человеком компании могут использовать более адресные сценарии. Для этого учитываются история контактов и результаты предыдущего общения, а системы помогают контролировать соблюдение законодательных ограничений.

Ужесточение требований также влияет на расходы участников рынка. Профессиональным взыскателям необходимо развивать IT-инфраструктуру, обеспечивать защиту информации, внедрять инструменты контроля и обучать сотрудников. Такие инвестиции становятся одним из факторов консолидации отрасли, поскольку поддерживать необходимые процессы проще компаниям с достаточными ресурсами и технологической базой.

Аналитика и контроль как часть современного взыскания

Сегодня информационные системы применяются не только для организации коммуникации, но и для повышения точности работы с задолженностью. Автоматизированные решения помогают отслеживать частоту звонков и сообщений, фиксировать историю взаимодействия и своевременно выявлять риск нарушения установленных требований.

Аналитические инструменты позволяют распределять задолженность по категориям, оценивать вероятность погашения и подбирать подходящие сценарии работы с заемщиками. Это помогает отказаться от единого подхода ко всем должникам и эффективнее использовать ресурсы компании.

В результате современное взыскание опирается на сочетание цифровых инструментов и профессиональной экспертизы. Технологии обеспечивают обработку информации и контроль процессов, а специалисты используют полученные данные для общения с заемщиками и поиска решений в конкретных ситуациях.