По букве закона: как работает коллекторское агентство

О том, как работают современные представители этой сферы, какими методами пользуются и как меняют сложившееся представление о профессии, рассказывает Константин Шарапов, директор коллекторского агентства «Право Онлайн».

— Константин, сколько лет вашему агентству?

— Компания «Право Онлайн» работает с 2019 года.

— Опишите типичный портрет должника? С кем чаще всего вы взаимодействуете?

— Это обычные люди со средним или низким уровнем достатка, которые взяли на себя долговые обязательства и не выполнили их. Большая часть из них являются сильно закредитованными, имеют по несколько кредитов или займов в разных компаниях и банках.

— Опишите внутреннюю структуру вашей компании? С кем и на какой стадии общается должник?

— Главное направление нашей деятельности — именно судебная стадия взыскания. Досудебными взысканиями занимаются, в большей степени, партнерские организации, с которыми у нас заключен договор. Мы сотрудничаем с крупнейшими коллекторскими агентствами России — это Эверест, MBA, НСВ и КЭФ, состоящими в СРО НАПКА (Национальной Ассоциация Профессиональных Коллекторских Агентств). На первичной стадии просрочки мы передаем долги им, а они уже выстраивают взаимодействие с должником.

Внутри компании у нас нет четкого разделения на отделы, потому что все мы, по сути, занимаемся судебным взысканием. Работа между сотрудниками распределяется по разным направлениям: одни занимаются изучением документов, другие — отвечают на звонки и консультируют должников, третьи — взаимодействуют с госорганами, банками, судами и ФССП, четвертые — рассматривают претензии и жалобы и др.

— Какими качествами, образованием и опытом должны обладать коллекторы?

— Я уже говорил, что основное направление нашей деятельности — судебное взыскание. И такое понятие, как «коллектор» нами не используется, и мы его стараемся не применять по отношению к нашим сотрудникам.

Правильнее называть их специалистами сопровождения судебно-исполнительного производства. Почему? Для меня понятие «коллектор» не очевидно, официально такой профессии даже нет. Есть специалисты досудебного урегулирования — эксперты, мотивирующие погасить долг добровольно, есть специалисты входящей линии, которые проводят первичные консультации на горячей линии, есть специалисты судебного взыскания, формирующие пакет документов и взаимодействующие с госорганами. Наш сотрудник — это чаще всего человек с высшим образованием, с хорошо развитыми навыками активного слушания, умеющий убеждать, коммуникабельный и психологически стабильный.

Профессионализм компетентной и хорошо обученной команды не вызывает сомнений, но человеческие ресурсы не безграничны. Для того, чтобы создавать лучший сервис, мы автоматизировали практически все процессы внутри компании и создали специальное программное обеспечение, которое помогает выстраивать работу максимально эффективно.

— Расскажите подробнее про автоматизацию процессов.

— Мы идем в сторону высоких технологий и тотальной цифровизации. Например, мы используем эффективные технологии распознания документов и текста. Для большинства других подобных агентств судебное взыскание — это работа юриста, пишущего заявления в суд на каждое дело, получающего решение суда и взаимодействующего с органами власти. Полученные данные потом нужно вручную внести в CRM-систему, нигде не ошибиться при этом. Наши процессы выстроены по-другому, начиная от создания задач по каждому делу и заканчивая отправкой электронных писем в суды. За большинство массовых действий у нас отвечает искусственный интеллект, и мы этим очень гордимся. Автоматизированные процессы позволяют нам масштабировать наш бизнес и строить планы на увеличение объемов в 2-3 раза.

— Какими методами взысканий пользуются современные взыскатели?

— Никаких сверхъестественных методов мы не используем. Федеральный закон № 230 предоставляет нам право взаимодействовать с должником посредством электронных и почтовых отправлений, смс-сообщений, телефонных и личных переговоров. Последний способ в век развития технологий используется нами все реже. Мы, как и все современные цивилизованные агентства неукоснительно следуем правилам игры, которые создают для нас регуляторы — ФССП, Центробанк, Минюст, Роскомнадзор и др.

Поскольку наша сильная сторона — именно судебное взыскание, то на этой стадии общение с клиентом минимально, поскольку само взыскание производится на основании документов, вынесенных исполнительным органом. Но это лишь в том случае, если к этому времени клиент не осознает серьезность последствий, которые его ожидают в ходе судебного производства. Если должник настроен к диалогу и пытается изменить ситуацию, то, безусловно, ему предоставят всю информацию и проведут консультацию любым удобным способом.

— С какими сложностями вы сталкиваетесь на этой стадии своей работы?

— Надо понимать, что сам процесс судебного взыскания — это долго и дорого. И поскольку в судах пока не развита система электронного документооборота, то мы сталкиваемся с большим объемом бумажной работы. По нашим подсчетам, в месяц мы подаем в суды порядка 30 000-40 000 дел, и если бы мы не автоматизировали процессы внутри компании, то только для этого потребовалось бы около 200 человек. Сопровождением общего портфеля из 500 000 дел у нас занимается около 40 человек. Так что по этим показателям мы довольно эффективны.

— Возможно ли должнику на судебной стадии изменить ситуацию?

— Да, безусловно. Большинство людей именно на судебной стадии решают оплатить свою задолженность. Почему? Многие должники просто не верят, что взыскатели пойдут в суд. Но получая судебное извещение, человек уже понимает всю серьезность положения и трезво оценивает возможные последствия, в первую очередь, для своей репутации. И в случае, когда человек все же решает погасить долг, мы также можем оказать ему профессиональную помощь: отозвать заявление из банков или суда, договориться о способах и сроках оплаты и др.

— Как вы считаете, меняется ли финансовая грамотность населения?

— Да, определенно, и в лучшую сторону. Несмотря на то, что к нашей деятельности зачастую относятся не совсем лояльно, в сознании людей уже сформировалось мнение, что долги нужно возвращать. Мы проводили интересный анализ с одним из наших партнеров — микрофинансовой компанией. Так, люди, с которыми мы взаимодействовали на судебной стадии по вопросу возвращения долга, впоследствии вновь брали займы, но возвращали их без просрочек, в срок. Таким образом, наша работа способствует изменениям финансового сознания людей.

— Сейчас многие юристы и антиколлекторы говорят о банкротстве физических лиц, как о спасении должника. Что вы думаете на этот счет?

— Ситуации бывают разные, и для кого-то банкротство действительно будет выходом. Особенно для тех, кто набрал большое количество долгов и пытается «тушить» одними займами другие кредиты. Но это абсолютно не выход для тех, кто стремится к банкротству намерено, чтобы избежать ответственности. Важно понимать, что банкротство — крайняя мера, закрывающая для человека множество дверей. Среди негативных последствий, о которых не все помнят, выделю невозможность в дальнейшем пользоваться заемными средствами и устройства на работу. Все службы безопасности компаний проверяют перед приемом на работу потенциального кандидата по реестру банкротов, эта информация в свободном доступе, не все компании готовы взять на работу такого сотрудника. Особенно важно помнить это молодым людям, кто только начинает свой путь в жизни.

— Деятельность агентств по взысканию регулируется Федеральным законом от № 230. Что бы вы хотели в нем изменить?

— Действительно, этот закон, в свое время, изменил ситуацию в нашей сфере к лучшему. Однако прошло довольно много времени и этот акт нуждается в обновлении. На мой взгляд, он не дает четкого понимания некоторых вещей: например, что подразумевает собой «психологическое давление»? Для одних — это сообщение на почту, для других — общение с взыскателем, который просто объяснял последствия неуплаты. Или, например, в этом законе не описан механизмы работы автоматизированных систем и голосовых информаторов с имитацией человеческого голоса. И таких аспектов довольно много, где нет уточнений, которые интерпретировались бы всеми однозначно. На мой взгляд, закон нуждается в доработке касательно развития современных технологий, дайлеров и оповещателей, за которыми он пока не успевает.

— Вокруг коллекторских агентств сложилась неоднозначная репутация. Как вы меняете представление о профессии и благодаря чему можно улучшить имидж всей отрасли?

— На протяжении последних лет мы наблюдаем, как неоднозначная репутация нашей отрасли меняется на нейтральную. Взыскатели больше не ассоциируются с беззаконием и запрещенными методами. Этому способствовало усиление регуляторного надзора и выход уже упоминаемого нами Федерального Закона № 230. Более того, большинство людей уже давно знают, что защищены законом со всех сторон. Мы же, в свою очередь, играя по правилам, можем изменять ситуацию, развивая себя и собственные ресурсы. Рынок все расставляет по местам: в нем остаются профессиональные крупные игроки, вкладывающие немало усилий и средств в поддержание хорошей репутации и высокого уровня сервиса. Это достигается внедрением системы контроля качества, обучением и переподготовкой кадров, работающих по новым стандартам обслуживания, развитием автоматизации и технологичности процессов. На мой взгляд, ситуация продолжит меняться и уже без нашего участия. Потому что меняются не только компании и законы, но и сами люди. Понять это можно хотя бы по отзывам людей, которые мы регулярно мониторим: все больше из них сходятся во мнении, что мы просто выполняем свою работу и делаем это в соответствии с законом.