Управление рисками в коллекторской деятельности: как компании минимизируют юридические и репутационные угрозы

Взыскание просроченной задолженности сопряжено с множеством рисков, которые могут нанести серьезный ущерб репутации компании и привести к юридическим последствиям. Однако современные ПКО разработали эффективные стратегии, чтобы обеспечить законность и этичность своих действий. О ключевых аспектах управления рисками рассказывает Валерий Зоткин, операционный директор ПКО «Право Онлайн».

Какие типы рисков существуют для профессиональных коллекторских организаций?

Их очень много. Самый простой и понятный для многих пример ― пандемия, когда все ушли на удаленку, а некоторые даже в бессрочный отпуск. Недостаточную цифровизацию наших судов тоже можно рассматривать как риск, который бьет по эффективности работы коллекторов. Еще пример ― мораторий на взыскание на исполнительное производство, с которым мы столкнулись в 2022 году.

Еще один очевидный риск в нашей деятельности ― безусловно, регуляторика со стороны законодательства и приставов. И он может повлечь за собой отзыв лицензии, если ПКО нарушит 230-ФЗ.

Все риски затрагивают не только нас, взыскателей, но и кредиторов. Однозначно падает цена портфелей, и компании вынуждены продавать их за меньшую цену. Соответственно, у них остается меньше средств на развитие своих продуктов.

Как ПКО «Право Онлайн» работает с репутационными рисками?

Все просто ― мы четко соблюдаем требования регуляторов и положения Федерального закона «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях». В некоторой степени мы перестроили свою работу и повернули ее в сторону взаимодействия и выстраивания комфортных коммуникаций с клиентами. У нас есть программа лояльности. Мы предлагаем индивидуальные решения, акции, скидки ― делаем все, чтобы побудить человека добровольно погасить долг.

О нас, как и о любом другом коллекторском агентстве, можно найти отзывы в Интернете и часто ― негативные. Однако мы относимся к этому философски: качественный сервис и эффективную коммуникацию люди воспринимают как само собой разумеющееся, а столкнувшись с трудностями, которые сами же себе создали, спешат поделиться этим опытом с другими. Но мы профессионалы и просто выполняем свою работу. Причем не требуем немедленно погасить долг, а реально взаимодействуем с клиентом и помогает найти решение финансового вопроса, которое устроит обе стороны.

Конечно, трудно донести до должника, что лучше, проще и быстрее урегулировать проблему до суда, чем ждать, когда будет запущено исполнительное производство. Но мы работаем в этом направлении ― открыто рассказываем о себе, своей деятельности.

Как вы выявляете риски?

Во-первых, мы постоянно следим за изменениями в действующем законодательстве, чтобы оперативно корректировать свою работы. Мы смотрим, какие законопроекты вынесены на рассмотрение, чтобы быть готовыми к нововведениям и вовремя перестроить, если нужно, бизнес-процессы.

Во-вторых, мы проводим постоянный мониторинг жалоб от приставов и находимся в тесном взаимодействии с куратором ФССП, который может указать, на какие моменты в работе нужно обратить внимание.

Мы также собираем обратную связь от клиентов через соцсети и звонки в колл-центр. У нас есть отдельная служба, которая изучает рынок и отзывы на разных интернет-площадках и форумах. Мы смотрим, на что жалуются должники ― возможно, какие-то процессы у нас неидеальны и их надо оперативно изменить.

Насколько сотрудники «Право Онлайн» работают в рамках рискориентированного мышления?

На достаточно высоком уровне. Безусловно, что у топ-менеджеров больше ответственности ― они больше погружены в тему законодательных изменений, репутации, штрафов, санкций и так далее. Их задача ― донести эту информацию до коллег, которые также должны знать стандарты своей работы. Однако и линейный персонал четко представляет последствия своих действий, поэтому знание и четкое следование 230-ФЗ ― обязательное требование. Без этого сотрудник просто не выйдет на линию.

Сегодня мы знаем, как бороться с рисками. Мы в определенной степени готовы к разным неожиданностям. Многие бизнес-процессы уже настроены и эффективно работают. Что-то находится на стадии тестирования и внедрения.